Garantizar la calidad

calidad

A la hora de lograr unos servicios sociales (o cualquier otro tipo de servicios o productos) de calidad cabe identificar un abanico de instrumentos, herramientas o estrategias que, en principio, podríamos presentar en una gradación de menor a mayor complejidad, con el ánimo de que los agentes que se desenvuelven en los niveles operativos, de gestión o de gobierno de las organizaciones puedan elegir unas u otras en diferentes combinaciones y progresiones.

La primera manera de buscar la calidad es mediante el ciclo canónico de planificación, ejecución y evaluación que, deseablemente, ha de realizar cualquier profesional o agente en cualquier ámbito de actividad, en el nivel operativo, organizativo y estratégico. Frente al riesgo de que nuestra actuación se convierta en mecánica repetitiva, la inteligencia humana nos incita a que sea, de manera más o menos compleja, planificada y evaluada, es decir, a que haya una decisión consciente acerca de los objetivos, estructuras, actividades y recursos y una valoración (basada en la descripción y el análisis) de los efectos obtenidos en relación, por ejemplo, con los objetivos establecidos, los recursos consumidos y las necesidades identificadas.

En un segundo nivel de complejidad cabe situar los métodos o estrategias de normalización y control. Así, podemos normalizar y controlar (desde la perspectiva ética y técnica) estructuras (por ejemplo, el ancho de banda en un servicio de teleasistencia), procesos (por ejemplo, los pasos a dar en una primera entrevista con una persona usuaria), resultados (por ejemplo, nuevas relaciones primarias establecidas por la persona destinataria) o recursos y capacidades (por ejemplo, cualificación profesional requerida para un determinado puesto). Lo podemos hacer, además, en marcos o formatos establecidos con carácter más general o con otros más propios de un determinado ámbito de actividad.

Una tercera vía para mejorar la calidad de productos, apoyos, servicios o intervenciones es la del empoderamiento de las personas usuarias o destinatarias, sea desde el plano ético, desde la gestión o desde la política. Medidas como el consentimiento informado ante tratamientos o intervenciones o los presupuestos individuales, que buscan potenciar la posibilidad de elección de proveedoras por parte de la personas usuaria pueden encajar en este apartado. También podríamos referirnos en este nivel a procesos de empoderamiento de otros agentes, como el personal de atención directa, por ejemplo.

En el cuarto nivel nos referiríamos a la construcción de conocimiento como fórmula para la búsqueda de la calidad de un producto, servicio o actuación. Concretamente, en el caso de los servicios sociales, cabe estimar que, en muchos casos, no disponemos de los valores, teorías, tecnologías o destrezas que necesitamos y que hemos de realizar e impulsar, en un ecosistema complejo de agentes, los procesos de investigación, desarrollo e innovación que nos permitan contar con el conocimiento ético, científico, técnico y práctico que necesitamos para ofrecer calidad.

Por último, hay que señalar que las tecnologías digitales, los macrodatos o la inteligencia artificial nos permiten integrar los procesos operativos, de gestión y de gobierno, de modo que se perfeccione y acelere la mejora continua de la calidad de lo que hacemos. Pensemos, por ejemplo, en una intervención social, apoyada en una aplicación digital, para la activación y fortalecimiento de distintos apoyos familiares, comunitarios, voluntarios o profesionales para diferentes perfiles de personas que, a la vez que funciona, gestiona la información que se genera y se reajusta constantemente para una mejor atención, para una prestación de servicios sociales de mayor calidad.

(Ideas compartidas en las actividades de deliberación sobre la estrategia 2030 de los servicios sociales de Cantabria, el documento de bases para una nueva ley de servicios sociales en Asturias y el borrador del nuevo plan estratégico de servicios sociales de Navarra.)


  1. Tenemos una gran tarea por delante. Estos días estoy reflexionando sobre modelos de intervención, rol y funciones, según objeto de atención y población diana con técnicas y el contenido de repuesta. Algo esencial ligado a conocimiento y tecnologías (no Tics).

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